eCommerce | eShow Madrid

eCommerce | eShow

eCommerce | eShow

eCommerce | eShow Madrid
Durante los días 30 de septiembre y 01 de octubre se celebró en IFEMA (Madrid) el eShow Madrid, la feria y congreso sobre eCommerce, Marketing Onilne, Hosting & Cloud Computing, Internet of Things y Social Media. Dicha feria se celebra a lo largo del año en distintas sedes: Sao Paulo (Brasil), Méjico D.F. (Méjico), Lima (Perú), Madrid (España), Lisboa (Portugal), Bogotá (Colombia) y Barcelona (España).

Durante estos dos días se habló de muchos temas distintos, aunque todos ellos centrados en la necesidad de escuchar, conocer, atender y satisfacer al cliente en su relación con el eCommerce.

OMNICANAL O MULTICANAL
De todo lo allí tratado quisiera resaltar el customer journey o mapa del ciclo de vida del cliente y su relación con el negocio omnicanal. El negocio omnicanal (omnichannel) se refiere a la interacción y uso por parte del cliente de todos los canales disponibles en el eCommerce (ver imagen), obteniendo una experiencia y un mensaje satisfactorio y común en cada uno de ellos. Es decir, las empresas tienen el reto de integrar y sincronizar cada uno de los canales, y saber cómo y para qué el cliente hace uso de dichos canales durante el proceso de decisión de compra. Con ello, las empresas pueden ofrecer una experiencia común, adecuada y excepcional, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente en cada momento. Por otro lado, tenemos el negocio multicanal (multichannel), el cual se refiere a cuando las empresas llegan al cliente a través de varios canales (tienda física, tienda online, redes sociales, etc.) pero de manera independiente, sin integrarse ni sincronizarse unos canales con otros. Esto supone que el mensaje que recibe y/o la experiencia que tiene el cliente en los distintos canales pueda ser distinta (diferentes precios o promociones, diferente imagen, etc.). Es decir, no aprovechamos y optimizamos la experiencia de usuario o customer experience durante el proceso de compra.

Omnichannel | Omnicanal

Omnichannel | Omnicanal

CLIENTE ONLINE, CLIENTE OFFLINE O SIMPLEMENTE, CLIENTE
El cliente es el que decide qué canal, para qué y cuándo lo usará de acuerdo a su particular customer journey. Por ejemplo: Ana decide buscar información acerca de un producto en su móvil (canal online) mientras está en su hora de almuerzo. Más tarde, al llegar a casa decide comparar precios y revisar comentarios en su ordenador portátil (canal online). Al día siguiente decide ir a comprar el producto a la tienda física (canal offline), y por último decide comentar su opinión y compartir una imagen del producto en Facebook (canal online). Como podemos ver, este cliente ha hecho uso tanto del canal online como del canal offline durante su “viaje hacia la compra” o customer journey. Por ello, creo que es más adecuado hablar del cliente como tal: EL CLIENTE, y no referirnos a este como cliente online o cliente offline, ya que es un cliente que ha decidido utilizar, de acuerdo a sus preferencias, un canal u otro para comunicarse con nosotros o para estudiar el producto/servicio.

En un reciente estudio realizado por la empresa Ipsos en noviembre de 2014 se vio claramente que los clientes usan distintos canales y no un único canal a la hora de pensar en comprar/contratar un producto o servicio.

Como podemos comprobar en la imagen de más abajo, la mayoría de los clientes (53%) acude a Internet para buscar información sobre el producto/servicio en el que está interesado. A la hora de elegir, el cliente prefiere hacerlo a través de Internet (60%); pero curiosamente, cuando hablamos del momento de decisión de compra/contratar un producto/servicio, el cliente opta en su mayoría (60%) por hacerlo en la tienda física. Finalmente, el cliente escoge Internet para comentar o compartir sus impresiones acerca del producto/servicio que adquirió o contrató. Este estudio refleja, en general, las costumbres de compra del cliente actual, altamente influenciado por las nuevas tecnologías e Internet.

Customer journey

Customer journey

Para concluir, podríamos decir que el gran reto que se les presenta a las empresas es mantener interacciones con el cliente de manera consistente a través de los múltiples canales, y asegurar una experiencia perfecta para los consumidores en cada uno de ellos. Identificar patrones de pensamiento del cliente a través de la segmentación extrema.

Como siempre, espero que te sea útil.

¡Suerte y headspace!

 

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